為了進一步提升供熱服務品質，讓政府放心、讓群眾滿意，切實達到與用戶間相互理解、相互支持、減少投訴、和諧供熱的目的，為用戶提供高效、優質、貼心的“管家式”服務，經公司研究，決定推行一對一、點對點的“供熱管家”服務模式，具體方案如下：

一、適用范圍

本方案涵蓋供熱管家服務模式的基本要求、工作職責、服務范圍、供熱管家配備、服務培訓、考評獎勵機制等內容。適用于淄博市環保供熱有限公司各分公司供熱管家的服務管理和評價工作。

二、基本要求

（一）身體健康，積極樂觀，具有良好的溝通交流能力，能夠與用戶建立良好的服務關系。

（二）業務熟練，了解供熱政策，熟悉公司規章制度、相關業務辦理流程，有一定基層工作經驗。

（三）品行端正，遵守公司規章制度，三年內無重大違紀和重大責任事故。

（四）公司正式職工（或長聘職工），供熱管家人選由分公司根據公司相關規定和供熱區域的供暖情況確定。

三、供熱管家的工作職責

1、認真貫徹執行公司制定的供熱服務制度和服務規范。

2、熟悉掌握所負責片區內用戶情況，建立用戶檔案，與用戶保持直接、長期的服務聯系。

3、向所轄片區內用戶發放宣傳材料、講解供熱政策、業務流程、供熱常識，并指導用戶辦理報停、交費、退費等相關手續，確保每一位用戶都能精準對接自己的“供熱管家”。

4、對負責片區內供熱設施進行巡檢，發現不安全隱患及時上報，屬于用戶自有產權的及時向用戶提出整改建議并送達整改通知書。

5、指導、幫助用戶對自有產權范圍內采暖設施進行排氣、調節、清洗過濾網等。

6、根據用戶要求提供上門服務，包括開關栓、入戶測溫、室內系統調節、合理安排有償服務。

7、負責轄區內竊熱等違規行為的稽查工作。

8、落實處理12345、上級政府部門及公司客服熱線轉辦的工單。

    四、供熱管家的服務范圍

供熱管家人數和服務范圍由各分公司根據換熱站所轄區域確定，服務范圍可根據業務能力上下浮動。供熱管家所服務的對象為供熱區域內所有用戶。各分公司結合實際供熱情況確定供熱管家，并對供熱管家統一調配管理。

    五、管家用品配備

    （一）安全稽查部負責供熱片區管家的工作服裝。辦公室統一印制供熱片區管家名片、工作牌、供熱管家服務牌；供熱管家入戶服務必須著統一工裝，佩戴工作牌。

（二）辦公室負責配備供熱管家服務電動摩托車等相關物品，分公司統一管理調配。

（三）生產管理部負責供熱管家服務電話的配備，電話的功能設置（如開通如意秘書、遇忙自動轉接等）。供熱管家電話作為工作電話，納入公司統一管理。

    （四）各分公司負責組織應急搶修隊伍，建立應急搶修聯絡機制，配合供熱管家解決供熱問題；建立“供熱片區管家”服務微信群，相互交流服務技巧，借鑒服務經驗，提高供熱片區管家服務水平。

    六、供熱管家服務培訓

        生產管理部會同組織人事部根據公司實際情況制定供熱管家培訓內容，組織人事部統籌安排培訓課程，培訓內容包括供熱政策、業務流程、服務技巧、實踐操作等方面，確保每位供熱管家具備一定專業知識和服務技能，滿足客戶服務需求。

    七、考評機制

公司成立供熱管家服務考核領導小組

組  長： 趙維傳

副組長： 趙杰 李金軍 王富蘭

組  員：曹波 楊春來 宮舉章 張猛 李聰敏 宋揚

王剛 溫建軍 劉建華 明子建 張玉江

領導小組辦公室設在生產管理部，生產管理部設供熱管家管理員，負責相關的業務聯絡、統計以及服務工作。供熱管家的考核實行分公司月考核和公司年度考核相結合的方式。各分公司參照供熱管家考核辦法結合分公司實際情況制定相應的考核細則。考核周期為10月1日至供暖結束，分公司共進行六次考核。

每月20日前，供熱管家考核領導小組確定優秀供熱管家數量，分公司評選出優秀供熱管家，由公司進行月度獎勵；供暖結束后，分公司從年度服務工作中投訴量指標較低、用戶反映好、表現突出的優秀供熱管家中推薦，公司綜合考核，評選金牌供熱管家并表彰、獎勵。

附件：1.供熱管家服務規范

附件1：

供熱管家服務規范

    第一條  為不斷提高供熱服務質量，規范供熱服務行為，提升供熱服務水平，減少用戶投訴，制定本規范。

    第二條  本規范適用于淄博市環保供熱有限公司（為方便聯系在用語中可用簡稱環保供熱）范圍內的所有供熱管家，是公司供熱管家服務時應達到的基本行為標準。

第一章   撥打、接聽電話服務規范

    第三條  撥打、接聽電話時，應首先與用戶打招呼，規范使用禮貌用語。供熱管家在接到用戶來電時：“您好，環保供熱供熱管家XX號為您服務，請問有什么可以幫您？”給用戶撥打電話時：“您好，我是環保供熱供熱管家XX號，請問您是XX先生/女士么？”如客戶不方便接聽電話時：“打擾您了，再見！”結束通話。

第四條  因線路原因或者環境噪音較大，沒有聽清用戶所講述內容時：“抱歉，因電話線路原因/周圍聲音較大，沒有聽清楚，麻煩您再重復一遍，好嗎？”

第五條  需要記錄用戶的信息時：“請稍等，我記錄一下。”

第六條  當用戶咨詢的信息超出所轄服務范圍時：“對不起，您的區域是其他供熱片區管家負責，您的來電已受理，他會及時與您取得聯系，好嗎？”接到用戶電話后，緊急情況時需先告知用戶處理措施并在十分鐘內撥打公司熱線電話968111說明情況，由熱線及時派單至所屬供暖管家（或直接聯系所屬分公司安排處理）；一般情況兩小時內撥打市場客服部電話說明情況，市場客服部通知相應供熱分公司進行處理。

第七條  當用戶咨詢的信息超出公司所涉及范圍時：“對不起，您反映的問題不在我公司的管理權限之內，您可以咨詢物業公司、開發商或其它相關權限部門。”

第八條  與用戶預約進行入戶檢查或調查時，應主動說明用意：“為了保證您家里暖氣能夠正常使用，需要入戶對您家里的供熱系統實地了解，請問您最近什么時間方便？”

第九條  對于用戶提供的道路管網漏水、漏汽現象，需對用戶提供線索表示感謝，同時需讓用戶感到放心：“請放心，我們會立即安排處理。”

第十條  在幫助用戶解決咨詢的問題后，應主動詢問：“請問，您還有其他問題需要我們幫助嗎？”

第十一條  接到用戶電話禁止使用“不知道”、“我不管”等不利于解決問題的表達方式。

第二章  入戶服務規范

第十二條  供熱片區管家在入戶服務時應駕駛專用電動車、佩戴專用頭盔。駕車行駛過程中必須遵守交通規則：禁止隨意鳴笛、闖紅燈、逆行等行為，禁止公車私用。

第十三條  入戶服務應提前與用戶預約，且必須在約定時間到達約定地點。若不能在約定時間到達，非運行期應至少提前一天、運行期應至少提前1小時與用戶聯系；可在取得用戶同意后通過協商更改時間、地點，每位用戶最多更改一次。

第十四條  入戶敲門應按門鈴或者輕輕敲門三下，在用戶詢問時應回復：“您好，環保供熱供熱管家XX號”，禁止使用手掌或者拳頭砸門。

第十五條  男員工不留奇異發型、不紋身、嚴禁赤腳或穿拖鞋；女員工不濃妝艷抹，佩戴飾物要得體，不涂深色指甲油。

第十六條  進入用戶現場時，應著工裝、帶工牌。用戶開門后，管家應面帶微笑，主動出示工作證件，并進行自我介紹，雙手遞送管家名片，說明來意。征得同意后，穿上鞋套，方可入內。

第十七條  入戶服務過程要做到文明禮貌，遵守職業道德，遵守公司規章制度，尊重用戶的風俗習慣。不得在用戶家中吸煙、飲食，禁止向用戶索取食物、茶水；嚴禁吃、拿、卡、要等行為，禁止酒后到用戶家中服務。

第十八條  到用戶現場工作時，應攜帶配備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放，給用戶地面（板）造成損傷。如需借用用戶物品，應征得用戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向主人致謝。

第十九條  如在工作中損壞了用戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償。

第二十條  盡量不安排夜間服務，如確實需要夜間服務的應提前與用戶溝通，盡量做到不擾民。

第二十一條  遇有樓前或者樓道內等公共場所施工，應及時了解施工進度，接受用戶關于施工進度的咨詢，受理有關施工擾民的投訴，并及時將投訴情況反映至項目施工部門，并督促整改。

第二十二條  現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時，應向用戶交待有關注意事項，并主動征求客戶意見。井內作業后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛的通行。

第二十三條  供熱管家應熟悉所轄供熱范圍內小區、樓宇情況，了解用戶上采暖季初期、中期、末期的供熱情況，按公司統一要求張貼注水通知、繳費通知等。

第三章   附則

第二十四條  解答規范

（一）對于用戶提出的問題需求是否能夠當即答復，若能答復，要當即答復。

（二）當遇到無法解答或沒有把握的問題時，不隨意答復，不輕易承諾，但有記錄和匯報的責任，做好詳細的記錄，告知用戶在最短的時間內答復，嚴禁出現前后回答不一致情況。

（三）答復用戶問題應依據相關法律、法規及公司規章制度認真分析，提供正確、必要的信息。當用戶的要求與法規、公司制度相悖時，先表示理解用戶心情，再依據相關規定，向用戶耐心解釋。

第二十五條  應用戶要求進行有償服務時，首先告知用戶此項服務為有償服務，征得用戶認可后，現場幫其聯系服務人員，由有償服務實施人員與用戶約定服務時間、地點，并做好相關記錄便于回訪。服務完成24小時內（夜間8點至早上8點除外），對用戶進行電話回訪，并征求用戶對服務的意見，提高服務質量。

第二十六條  不得弄虛作假、以熱謀私，不得與用戶發生爭執。各服務過程中應嚴格使用文明用語，禁止使用服務忌語。

第二十七條  本規范自2020年10月1日執行，未盡事宜參照集團公司相關規定。